顧客体験の舞台裏：カスタマージャーニーとは？ AISASやAIDMAとの関連も含めて解説

2023年9月4日 2023年9月3日

Haruki

カスタマージャーニーとは、「顧客の旅」を指し、顧客が製品やサービスに出会ってから購入や契約に至るまでの経過を指します。これを描いて可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。
この記事では、マーケティングフレームワークである「AIDMA（アイドマ）」と「AISAS（アイサス）」との関連も含めてカスタマージャーニーについて解説します。

- - 0.0.0.1 目次

1 カスタマージャーニーとは？
- - - 1.0.0.1 カスタマージャーニーとは？　簡単なマップ作成手順と注意点を解説｜LINEヤフー for Business
    - 1.0.0.2 カスタマージャーニーの必要性
2 AISASとAIDMAの関連性
- 2.1 AIDMA
- 2.2 AISAS
3 カスタマージャーニーマップの重要性
- - - 3.0.0.1 カスタマージャーニーマップのメリット
    - 3.0.0.2 ペルソナマーケティングとは？メリットや設定方法を解説
4 まとめ

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーは、顧客(ペルソナ)が商品やサービスを実際に購入・利用するまでのプロセスを「旅（ジャーニー）」としてとらえた概念です。これにより、顧客の行動、思考、感情を把握し、主に顧客体験の向上を図るために使用されます。

昔はメディアが限られていたため、ユーザーの行動予測は比較的容易でしたが、現在のユーザーは複数のチャネルを通じて情報を得て購買行動をします。そのため、ユーザー理解がますます重要となり、カスタマージャーニーはそのための道筋を提供します。

カスタマージャーニーを作成することで、顧客が商品を認知し、購入、再購入するまでの一連の流れを時系列に沿って線で表現できます。これにより、適切なタイミングで顧客に情報を提供し、最適な体験を提供することが可能となります。

カスタマージャーニーの必要性

カスタマージャーニーの設定により、ユーザーが自社のサービスを購入するまでの行動や思考のプロセスを可視化し、ユーザーとの接点での自社アクションを具体化できます。

現代では、インターネットの普及により情報が溢れ、ユーザーは必要な情報を選択し、価値や価格を比較、検討して購入するようになりました。この変化に対応するためには、商品開発やコミュニケーションをユーザー目線で行うことが重要です。

また、プラットフォーム上でのCookie利用規制の強化により、顧客の行動追跡が難しくなりました。これにより、顧客との対話型コミュニケーションの重要性が増しています。顧客の心理や行動を把握し、顧客が能動的に選ぶ仕組みを構築することが求められます。

カスタマージャーニーを通じて顧客の心理や行動を深く理解し、多様な価値観に対応する商品やサービスを提供することが可能になります。カスタマージャーニーは、現代の顧客理解とマーケティング戦略の基盤を築くための有力な手段です。

AISASとAIDMAの関連性

カスタマージャーニーは、AIDMA（アイドマ）やAISAS（アイサス）の理論を基盤にしたアプローチで、顧客の感情や行動を詳しく分析し、体系化した考え方です。まずは2つのフレームワークの違いを解説します。

AIDMA

以下5つの言葉の頭文字を取ったフレームワークです。

Attention	認知する
Interest	興味を持つ
Desire	欲しくなる
Memory	記憶に留める
Action	行動に移す

AIDMA（アイドマ）は約100年前の1920年代に提唱されたフレームワークです。このフレームワークは、購買行動を理解するための基本的なモデルで、認知、感情、行動の3つの段階に分けられます。特に、興味、欲求、記憶の3つは感情の段階を表しており、これはAISASとも一致する部分があります。また、他の購買モデルもAIDMAを基にアレンジされ、変わらない要素と時代に合わせて変化する部分が存在します。ユーザーは商品を知り、興味を抱き、欲求を感じ、その記憶を保ちつつ、最終的に購入という流れをたどることを示しています。

AISAS

以下5つの言葉の頭文字を取ったフレームワークです。

Attention	認知する
Interest	興味を持つ
Search	検索する
Action	行動に移す
Share	共有する

2004年に電通が提唱したAISAS（アイサス）は、AIDMAを基にしたフレームワークです。インターネット前の時代でも商品やサービスの購入後にクチコミで情報を共有する例はありましたが、インターネットとモバイルの普及、特にSNSの拡大によってShare（共有する）の重要性が増し、それがAISASに組み込まれました。AISASは消費者の行動モデルであり、現代のインターネット主体の消費者行動を反映しています。特に、検索と共有という行動が強調され、認知から購入までの購買行動がパターン化されています。ユーザーはサービスに興味を持った際に、インターネット上の口コミやSNSの評判を検索して情報を得て、その情報を基に購入を決定します。そして購入後は、自身の使用感や体験を共有することで、他のユーザーに有益な情報を提供します。

AIDMA（アイドマ）とAISAS（アイサス）は基本的なフレームワークは共通していますが、それぞれが提唱された時代の変化やニーズに合わせて微細な違いがあります。これにより、時代を反映したマーケティングのアプローチを提供しています。

カスタマージャーニーマップの重要性

カスタマージャーニーマップは、日本語で「顧客の旅の地図」とも表現されます。簡潔に言えば、「顧客が商品やサービスに出会って購買までのプロセスを視覚化したもの」です。このマップは、広告を通じて商品を知り、ウェブサイトやレビューを見て他の選択肢と比較し、最終的に購入に至る流れを、「旅」になぞらえ、それを視覚的に表現したものです。カスタマージャーニーマップは企業によって作成され、課題や改善策を明確にし、アプローチ方法を検討するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップのメリット

カスタマージャーニーマップを導入し顧客の行動や思考を視覚的に表現する際に、以下のメリットがあります。

🔸顧客の行動理解

カスタマージャーニーマップのメリットは、ユーザーの全体的な経験を分析し、特定のペルソナに焦点を当てて具体的に理解できることです。これにより、顧客の行動、思考、感情を深く把握できます。また、従来のマーケティングでは見逃されがちな中間プロセスも分析対象となり、ユーザーの行動の意味をより深く理解できます。

🔸ユーザー目線で考えられる

カスタマージャーニーマップは、企業の視点ではなくユーザーの視点から作成されるため、顧客の実際の考えやニーズに寄り添ったアプローチを考えるのに役立ちます。このアプローチを通じて、顧客の課題が明確になり、各段階ごとに適切なアプローチ方法を特定することが容易になります。

たとえば、顧客のカスタマージャーニーを理解することで、課題認識、情報収集、比較検討などの段階で、顧客を次のステップに進ませるための施策を早期に発見できます。企業の期待や希望にとらわれず、顧客の実際の行動や感情を踏まえた戦略を展開することができるのが、カスタマージャーニーマップの大きな利点です。

🔸共通認識を持てる

現代のマーケティングは多岐にわたり、ウェブサイトの管理、広告、SNS運用、コンテンツ制作、セミナー開催、メール施策など、多くの施策が同時に進行します。これに対応するため、各担当者は役割や目的を理解し、優先順位をつける必要があります。

カスタマージャーニーは、この複雑なマーケティング施策を調整するのに役立ちます。カスタマージャーニーマップを通じて、検討フェーズ、顧客の状態、必要なコンテンツ、適切なアプローチ方法が一目で理解できます。これはまさに施策の設計図であり、チーム全体が顧客の状態や必要な施策について共通の理解を築くのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、顧客理解の向上、施策最適化、顧客満足度向上、競争力維持、情報共有など、企業が顧客に焦点を当てた成功を追求し、競争力を維持するための不可欠なツールといえます。

まとめ

今回はカスタマージャーニーについて紹介しました。
カスタマージャーニーマップを活用することは、現代の複雑な購買行動に対応する上で非常に重要です。このアプローチを通じて、企業は顧客視点に立ち、効果的なアプローチを可能にします。シンプルな骨組みに顧客の声やデータを組み込み、運用型UGCを活用することで、より正確なカスタマージャーニーマップを維持・改善できます。これにより、競争激化する市場で優れた顧客体験を提供し、企業の成功に貢献します。
今回もお読み頂きありがとうございました！

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